Contrairement a Apple,Mc Donald,Walmart, qui rembourse ses clients insatisfait,nous assistons a des règlements de compte sur le service clientèle sur les réseau sociaux!
Par les Blogues,anciennement les forums,les sites pages jaunes,canpages.ca,google maps,facebook,Tweeter,Youtube,soundcloud, etc.....
Une autre histoire d'horreur:
Le Canadian Tire du 4250 Rue Jean-Talon Est, Saint-Léonard, a été condamné à payer 7000 $ (heyyyy les juges faudraient condamner a plus de 14,000 $ stie , 5 chiffres pas moins !)à un homme, qui avait été illégalement détenu par la sécurité lorsqu'il avait tenté de se faire rembourser des pneus de vélo.
Le propriétaire d’un Canadian Tire devra payer 7000 $ pour la détention illégale d’un homme, qui voulait seulement échanger des roues d’appoints achetées quelques jours plus tôt.
Abdellah Banane ne s’attendait pas à recevoir un service à la clientèle aussi musclé, en mai 2010, quand il a acheté des roues de la mauvaise taille pour le vélo de sa fille.
Lorsqu’il s’est présenté avec la marchandise et le reçu, il a essuyé un premier refus.
Mécontent, il a demandé à voir le gérant, qui a également refusé de reprendre l’article, étant donné que l’emballage avait été défait.
Frustré, M. Banane a alors jeté les roues par terre avant de prendre le chemin de la sortie. Il n’a toutefois pas été bien loin.
«Le gérant l’empêche de quitter les lieux en prononçant des propos reliés au pays d’origine du demandeur, il verrouille les portes et fait appel aux agents de sécurité», a récemment relaté le juge, Daniel Dortélus, des petites créances.
Surpris, M. Banane a tenté d’appeler la police, mais un agent de sécurité l’en a empêché.
Blessé
Pris à partie par quatre agents, le client a été emmené dans une pièce non éclairée, où il s’est fait menotter à une chaise.
Et la sécurité n’y est pas allée de main morte, puisque M. Banane a subi des égratignures au cou et des marques aux poignets à cause des menottes trop serrées. Sa chemise était également déchirée.
«En agissant comme ils l’ont fait, le gérant et les agents de sécurité ont porté atteinte à la dignité du demandeur», a affirmé le magistrat.
C’est finalement les policiers qui ont libéré M. Banane, environ 30 minutes plus tard. Après avoir écouté les versions, ils n’ont procédé à aucune arrestation.
«Il y a une preuve suffisante que les droits et libertés du demandeur ont été violés», a affirmé sans détour le juge.
Partie absente
Il est à noter que les représentants du Canadian Tire n’avaient pas pris la peine de se présenter au procès, qui s’est tenu le mois dernier au palais de justice de Montréal. Même s’ils contestaient la version de M. Banane
«Il était très agressif au comptoir et il a déchiré l’emballage et l’a lancé par terre dans notre direction, avait écrit le gérant dans sa contestation. J’ai appelé la sécurité car j’avais peur pour la sécurité des clients, des caissiers et de moi-même.»
Sauf qu’en son absence, le juge n’a pas retenu cette version.
«En regard de la gravité de la violation des droits du demandeurs qui ont été bafoués, le montant de 7000 $ à titre de dommages moraux est amplement justifié», a-t-il conclut.
*
Près des 2/3 des consommateurs préfèrent contacter les entreprises
par les médias sociaux plutôt que par leur centre d’appels. Lorsqu’ils
obtiennent un bon service, ces clients le partagent, en moyenne, à 42
personnes, comparativement à 15 dans le cas des autres consommateurs.
Ces adeptes des médias sociaux dépensent 30% de plus que les autres. Et
pourtant, 60% des entreprises ne répondent pas aux commentaires émis sur
ces plateformes. On évalue même que 70% des plaintes qui y sont
formulées ne reçoivent jamais de rétroaction. Voilà quelques données
transmises par Frédéric Gonzalo, consultant en marketing des médias
sociaux à l’occasion de la Journée RH 2012
du Conseil québécois des ressources humaines en tourisme. Andrée
Ulrich, spécialiste en gestion du service à la clientèle, y présentait
son approche et l’intégration du service 2.0 dans les entreprises.
REF.:
Par les Blogues,anciennement les forums,les sites pages jaunes,canpages.ca,google maps,facebook,Tweeter,Youtube,soundcloud, etc.....
Une autre histoire d'horreur:
Le Canadian Tire du 4250 Rue Jean-Talon Est, Saint-Léonard, a été condamné à payer 7000 $ (heyyyy les juges faudraient condamner a plus de 14,000 $ stie , 5 chiffres pas moins !)à un homme, qui avait été illégalement détenu par la sécurité lorsqu'il avait tenté de se faire rembourser des pneus de vélo.
Le propriétaire d’un Canadian Tire devra payer 7000 $ pour la détention illégale d’un homme, qui voulait seulement échanger des roues d’appoints achetées quelques jours plus tôt.
Abdellah Banane ne s’attendait pas à recevoir un service à la clientèle aussi musclé, en mai 2010, quand il a acheté des roues de la mauvaise taille pour le vélo de sa fille.
Lorsqu’il s’est présenté avec la marchandise et le reçu, il a essuyé un premier refus.
Mécontent, il a demandé à voir le gérant, qui a également refusé de reprendre l’article, étant donné que l’emballage avait été défait.
Frustré, M. Banane a alors jeté les roues par terre avant de prendre le chemin de la sortie. Il n’a toutefois pas été bien loin.
«Le gérant l’empêche de quitter les lieux en prononçant des propos reliés au pays d’origine du demandeur, il verrouille les portes et fait appel aux agents de sécurité», a récemment relaté le juge, Daniel Dortélus, des petites créances.
Surpris, M. Banane a tenté d’appeler la police, mais un agent de sécurité l’en a empêché.
Blessé
Pris à partie par quatre agents, le client a été emmené dans une pièce non éclairée, où il s’est fait menotter à une chaise.
Et la sécurité n’y est pas allée de main morte, puisque M. Banane a subi des égratignures au cou et des marques aux poignets à cause des menottes trop serrées. Sa chemise était également déchirée.
«En agissant comme ils l’ont fait, le gérant et les agents de sécurité ont porté atteinte à la dignité du demandeur», a affirmé le magistrat.
C’est finalement les policiers qui ont libéré M. Banane, environ 30 minutes plus tard. Après avoir écouté les versions, ils n’ont procédé à aucune arrestation.
«Il y a une preuve suffisante que les droits et libertés du demandeur ont été violés», a affirmé sans détour le juge.
Partie absente
Il est à noter que les représentants du Canadian Tire n’avaient pas pris la peine de se présenter au procès, qui s’est tenu le mois dernier au palais de justice de Montréal. Même s’ils contestaient la version de M. Banane
«Il était très agressif au comptoir et il a déchiré l’emballage et l’a lancé par terre dans notre direction, avait écrit le gérant dans sa contestation. J’ai appelé la sécurité car j’avais peur pour la sécurité des clients, des caissiers et de moi-même.»
Sauf qu’en son absence, le juge n’a pas retenu cette version.
«En regard de la gravité de la violation des droits du demandeurs qui ont été bafoués, le montant de 7000 $ à titre de dommages moraux est amplement justifié», a-t-il conclut.
*
Le service à la clientèle 2.0 , c'est quoi ?
Près des 2/3 des consommateurs préfèrent contacter les entreprises
par les médias sociaux plutôt que par leur centre d’appels. Lorsqu’ils
obtiennent un bon service, ces clients le partagent, en moyenne, à 42
personnes, comparativement à 15 dans le cas des autres consommateurs.
Ces adeptes des médias sociaux dépensent 30% de plus que les autres. Et
pourtant, 60% des entreprises ne répondent pas aux commentaires émis sur
ces plateformes. On évalue même que 70% des plaintes qui y sont
formulées ne reçoivent jamais de rétroaction. Voilà quelques données
transmises par Frédéric Gonzalo, consultant en marketing des médias
sociaux à l’occasion de la Journée RH 2012
du Conseil québécois des ressources humaines en tourisme. Andrée
Ulrich, spécialiste en gestion du service à la clientèle, y présentait
son approche et l’intégration du service 2.0 dans les entreprises.Le service à la clientèle 2.0, en fin de compte c’est quoi?
Selon Andrée Ulrich, le service à la clientèle 2.0 doit être le prolongement de ce qui se fait en entreprise. Il s’agit donc de poursuivre le travail déjà en place en y intégrant les outils que sont le Web et les médias sociaux. Le service 2.0 implique de l’interactivité, de la conversation et de l’instantanéité. Bien sûr, pour les gestionnaires qui n’offraient pas la base d’un bon service à la clientèle, il faut s’y attarder d’abord et avant tout. Avec ou sans Web 2.0, la mise en place d’un bon service à la clientèle exige de la réflexion et de la planification.REF.:
