L'expérience client avec l'I.A. chez Bell , adieux les plaintes ?!?
Bell et Mila annoncent un partenariat de trois ans pour renforcer leur collaboration en intelligence artificielle. Ce partenariat vise à développer des solutions innovantes qui amélioreront l’expérience client et optimiseront les opérations commerciales de Bell, actuellement en transition vers une entreprise technologique de premier plan. Entrevue avec Michel Richer, Premier vice-président, solutions d’entreprise, ingénierie des données et intelligence artificielle de Bell.
Projet de recherche de développement neuroneuronaux versus interactions avec la clientèle mais pas nécessairement pour améliorer l'infrastructure technologique de Bell, mais axé pour mieux cibler nos offres pour nos clients. Donc améliorer l'expérience client !
Alors Bell passera d'une entreprise de Télécom en une entreprise Technologique.
Bien que les «deep fakes» soient souvent associés à des utilisations malveillantes telles que la désinformation, la fraude ou l'usurpation d'identité, une nouvelle technologie d'IA tire parti d'une technologie similaire pour résoudre un problème majeur sur le lieu de travail.
Le géant japonais des télécommunications SoftBank, en collaboration avec l'université de Tokyo, ont mis au point un filtre d'IA baptisé «EmotionalCancelling Voice Conversation Engine», pour adoucir la voix des clients des call centers en colère, afin de réduire le stress et l'impact négatif sur la santé mentale du personnel du service clientèle.
EmotionCancelling a été entraîné à l'aide d'acteurs qui ont interprété un large éventail de phrases hostiles, fournissant à l'IA les inflexions de voix à détecter et à remplacer.
Cette innovation s'attaque au problème croissant du harcèlement des clients, connu sous le nom dekasu-haraau Japon.
Une enquête réalisée en 2024 par le plus grand syndicat du pays, a révélé que près de la moitie des travailleurs subissent la colère ou l'intimidation de clients, notamment un langage abusif, des plaintes répétitives, des menaces et des demandes d'excuses déraisonnables.
LeFinancial Timesattire l'attention sur les implications éthiques de la modification de la voix d'une personne sans son consentement explicite. Une ligne à ne pas franchir serait celle où l'émotion d'une personne telle que la déception, la tristesse, l'urgence, le désespoir ou même la gratitude, est banalisé pour être traité et neutralisé.
Le Web sémantique, ou toile sémantique1, est un mouvement collaboratif mené par le World Wide Web Consortium (W3C)2 qui favorise des méthodes communes pour échanger des données.
Le Web sémantique vise à aider l'émergence de nouvelles connaissances en s'appuyant sur les connaissances déjà présentes sur Internet. Pour y parvenir, le Web sémantique met en œuvre le Web des données qui consiste à lier et structurer l'information sur Internet pour accéder simplement à la connaissance qu'elle contient déjà3.
Selon le W3C, « le Web sémantique fournit un Modèle qui permet aux données d'être partagées et réutilisées entre plusieurs applications, entreprises et groupes d'utilisateurs »3. REF.:
Le Web 3.0 est à ce jour considéré comme « l’Internet des objets » ou « l’internet des choses ». Ce concept émerge depuis 2008. Ce sont les objets au service des personnes qui communiquent avec des serveurs par l’intermédiaire de capteurs au travers de l’internet. Il y a donc relation entre l’univers physique et l’univers numérique. Par exemple, un réfrigérateur pourrait savoir qu’il manque de certains aliments, et avec l’autorisation de son propriétaire se connecter sur un site marchand, faire ses courses, commander, payer et organiser la réception des marchandises.
Les caractéristiques du web 3.0 (selon wikipédia)La définition précise d’une application Web 3.0 est encore très débattue et à préciser. Toutefois une application Web 3.0 doit présenter certaines caractéristiques :Techniquement, c’est une solution web qui comprend des pages html connectées à une base de données relationnelle (SQLServer, Oracle, MySQL… )Elle doit être indépendante de tout type de support, de tout système d’exploitation, et de tout matériel (fabricant, marque, logiciel, ou de plugin)Elle doit être accessible, strictement en conformité avec le W3C, ce qui permet de rendre d’autres logiciels accessibles à l’aide de Microformat et ouverts aux bases de données diverses.
Les caractéristiques du web 3.0 (selon wikipédia)
La définition précise d’une application Web 3.0 est encore très
débattue et à préciser. Toutefois une application Web 3.0 doit présenter
certaines caractéristiques :
Techniquement, c’est une solution web qui comprend des pages html
connectées à une base de données relationnelle (SQLServer, Oracle,
MySQL… )
Elle doit être indépendante de tout type de support, de tout
système d’exploitation, et de tout matériel (fabricant, marque,
logiciel, ou de plugin)
Elle doit être accessible, strictement en conformité avec le W3C, ce
qui permet de rendre d’autres logiciels accessibles à l’aide de
Microformat et ouverts aux bases de données diverses.
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Pour paraphraser une citation connue : « le web 3.0 en santé sera éthique ou ne sera pas ! ». Ceci nécessite une nécessaire mutation du web 2.0 au web 3.0. REF.:
Donc,un service clientèle s'appuyant sur un protecteur du citoyen , un organisme de protection du consommateur, un gouvernement neutre,ou un organisme neutre genre .org , open source, ou un wikipedia se basant sur ses membres scientifiques , le tout en ligne 24/7 ! Aussi,le client en service clientèle 3.0 devrait contacter les fournisseurs ou directement les fabriquants de notre produit, et non les vendeurs ! Car un vendeur = un menteur ! C'est pour ça que les nouveaux produits seront propre et de qualité , pour assurer une longévité et fiabilité du produit,sans détruire l'Homme.
Mais selon la philosophie d'Apple ,vaut mieux rembourser 1,00$ un mp3 défectueux ou acheté par erreur , que de faire une vague de 1 Million $ qui entachera votre réputation !
Et rien de sert a cacher ou occulter ou désinformer le client, vous serez toujours perdant !
Le
Web 3.0 est à ce jour considéré comme « l’Internet des objets » ou
« l’internet des choses ». Ce concept émerge depuis 2008. Ce sont les
objets au service des personnes qui communiquent avec des serveurs par
l’intermédiaire de capteurs au travers de l’internet. Il y a donc
relation entre l’univers physique et l’univers numérique. Par exemple,
un réfrigérateur pourrait savoir qu’il manque de certains aliments, et
avec l’autorisation de son propriétaire se connecter sur un site
marchand, faire ses courses, commander, payer et organiser la réception
des marchandises - See more at:
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Le
Web 3.0 est à ce jour considéré comme « l’Internet des objets » ou
« l’internet des choses ». Ce concept émerge depuis 2008. Ce sont les
objets au service des personnes qui communiquent avec des serveurs par
l’intermédiaire de capteurs au travers de l’internet. Il y a donc
relation entre l’univers physique et l’univers numérique. Par exemple,
un réfrigérateur pourrait savoir qu’il manque de certains aliments, et
avec l’autorisation de son propriétaire se connecter sur un site
marchand, faire ses courses, commander, payer et organiser la réception
des marchandises - See more at:
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Le
Web 3.0 est à ce jour considéré comme « l’Internet des objets » ou
« l’internet des choses ». Ce concept émerge depuis 2008. Ce sont les
objets au service des personnes qui communiquent avec des serveurs par
l’intermédiaire de capteurs au travers de l’internet. Il y a donc
relation entre l’univers physique et l’univers numérique. Par exemple,
un réfrigérateur pourrait savoir qu’il manque de certains aliments, et
avec l’autorisation de son propriétaire se connecter sur un site
marchand, faire ses courses, commander, payer et organiser la réception
des marchandises - See more at:
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Contrairement a Apple,Mc Donald,Walmart, qui rembourse ses clients insatisfait,nous assistons a des règlements de compte sur le service clientèle sur les réseau sociaux!
Une autre histoire d'horreur:
Le Canadian Tire du 4250 Rue Jean-Talon Est, Saint-Léonard, a été
condamné à payer 7000 $ (heyyyy les juges faudraient condamner a plus de 14,000 $ stie , 5 chiffres pas moins !)à un homme, qui avait été illégalement détenu
par la sécurité lorsqu'il avait tenté de se faire rembourser des pneus
de vélo.
Le propriétaire d’un Canadian Tire devra payer 7000 $ pour la
détention illégale d’un homme, qui voulait seulement échanger des roues
d’appoints achetées quelques jours plus tôt.
Abdellah Banane ne s’attendait pas à recevoir un service à la clientèle
aussi musclé, en mai 2010, quand il a acheté des roues de la mauvaise
taille pour le vélo de sa fille.
Lorsqu’il s’est présenté avec la marchandise et le reçu, il a essuyé un premier refus.
Mécontent, il a demandé à voir le gérant, qui a également refusé de
reprendre l’article, étant donné que l’emballage avait été défait.
Frustré, M. Banane a alors jeté les roues par terre avant de prendre le
chemin de la sortie. Il n’a toutefois pas été bien loin.
«Le gérant l’empêche de quitter les lieux en prononçant des propos
reliés au pays d’origine du demandeur, il verrouille les portes et fait
appel aux agents de sécurité», a récemment relaté le juge, Daniel
Dortélus, des petites créances.
Surpris, M. Banane a tenté d’appeler la police, mais un agent de sécurité l’en a empêché. Blessé
Pris à partie par quatre agents, le client a été emmené dans une pièce non éclairée, où il s’est fait menotter à une chaise.
Et la sécurité n’y est pas allée de main morte, puisque M. Banane a
subi des égratignures au cou et des marques aux poignets à cause des
menottes trop serrées. Sa chemise était également déchirée.
«En agissant comme ils l’ont fait, le gérant et les agents de sécurité
ont porté atteinte à la dignité du demandeur», a affirmé le magistrat.
C’est finalement les policiers qui ont libéré M. Banane, environ 30
minutes plus tard. Après avoir écouté les versions, ils n’ont procédé à
aucune arrestation.
«Il y a une preuve suffisante que les droits et libertés du demandeur ont été violés», a affirmé sans détour le juge. Partie absente
Il est à noter que les représentants du Canadian Tire n’avaient pas
pris la peine de se présenter au procès, qui s’est tenu le mois dernier
au palais de justice de Montréal. Même s’ils contestaient la version de
M. Banane
«Il était très agressif au comptoir et il a déchiré l’emballage et l’a
lancé par terre dans notre direction, avait écrit le gérant dans sa
contestation. J’ai appelé la sécurité car j’avais peur pour la sécurité
des clients, des caissiers et de moi-même.»
Sauf qu’en son absence, le juge n’a pas retenu cette version.
«En regard de la gravité de la violation des droits du demandeurs qui
ont été bafoués, le montant de 7000 $ à titre de dommages moraux est
amplement justifié», a-t-il conclut.
Près des 2/3 des consommateurs préfèrent contacter les entreprises
par les médias sociaux plutôt que par leur centre d’appels. Lorsqu’ils
obtiennent un bon service, ces clients le partagent, en moyenne, à 42
personnes, comparativement à 15 dans le cas des autres consommateurs.
Ces adeptes des médias sociaux dépensent 30% de plus que les autres. Et
pourtant, 60% des entreprises ne répondent pas aux commentaires émis sur
ces plateformes. On évalue même que 70% des plaintes qui y sont
formulées ne reçoivent jamais de rétroaction. Voilà quelques données
transmises par Frédéric Gonzalo, consultant en marketing des médias
sociaux à l’occasion de la Journée RH 2012
du Conseil québécois des ressources humaines en tourisme. Andrée
Ulrich, spécialiste en gestion du service à la clientèle, y présentait
son approche et l’intégration du service 2.0 dans les entreprises.
Le service à la clientèle 2.0, en fin de compte c’est quoi?
Selon Andrée Ulrich, le service à la clientèle 2.0 doit être le
prolongement de ce qui se fait en entreprise. Il s’agit donc de
poursuivre le travail déjà en place en y intégrant les outils que sont
le Web et les médias sociaux. Le service 2.0 implique de
l’interactivité, de la conversation et de l’instantanéité. Bien sûr,
pour les gestionnaires qui n’offraient pas la base d’un bon service à la
clientèle, il faut s’y attarder d’abord et avant tout. Avec ou sans Web
2.0, la mise en place d’un bon service à la clientèle exige de la
réflexion et de la planification.
Près des 2/3 des consommateurs préfèrent contacter les entreprises
par les médias sociaux plutôt que par leur centre d’appels. Lorsqu’ils
obtiennent un bon service, ces clients le partagent, en moyenne, à 42
personnes, comparativement à 15 dans le cas des autres consommateurs.
Ces adeptes des médias sociaux dépensent 30% de plus que les autres. Et
pourtant, 60% des entreprises ne répondent pas aux commentaires émis sur
ces plateformes. On évalue même que 70% des plaintes qui y sont
formulées ne reçoivent jamais de rétroaction. Voilà quelques données
transmises par Frédéric Gonzalo, consultant en marketing des médias
sociaux à l’occasion de