EmotionCancelling: Une IA qui modifie les voix colériques des clients des call centers
Bien que les «deep fakes» soient souvent associés à des utilisations malveillantes telles que la désinformation, la fraude ou l'usurpation d'identité, une nouvelle technologie d'IA tire parti d'une technologie similaire pour résoudre un problème majeur sur le lieu de travail.
Le géant japonais des télécommunications SoftBank, en collaboration avec l'université de Tokyo, ont mis au point un filtre d'IA baptisé «EmotionalCancelling Voice Conversation Engine», pour adoucir la voix des clients des call centers en colère, afin de réduire le stress et l'impact négatif sur la santé mentale du personnel du service clientèle.
EmotionCancelling a été entraîné à l'aide d'acteurs qui ont interprété un large éventail de phrases hostiles, fournissant à l'IA les inflexions de voix à détecter et à remplacer.
Cette innovation s'attaque au problème croissant du harcèlement des clients, connu sous le nom de kasu-hara au Japon.
Une enquête réalisée en 2024 par le plus grand syndicat du pays, a révélé que près de la moitie des travailleurs subissent la colère ou l'intimidation de clients, notamment un langage abusif, des plaintes répétitives, des menaces et des demandes d'excuses déraisonnables.
Le Financial Times attire l'attention sur les implications éthiques de la modification de la voix d'une personne sans son consentement explicite. Une ligne à ne pas franchir serait celle où l'émotion d'une personne telle que la déception, la tristesse, l'urgence, le désespoir ou même la gratitude, est banalisé pour être traité et neutralisé.
Sources : The South China Morning Post / FT
https://www.linkedin.com/pulse/emotioncancelling-une-ia-qui-modifie-les-voix-des-emily-turrettini-2iove/
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