Comment supprimer un avis sur Google, Facebook, TripAdvisor

Appoline Reisacher / Publié le 12 octobre 2021 à 09h07

Les avis clients ont un poids important sur l’e-réputation. Découvrez comment gérer et supprimer les avis frauduleux sur Google, Facebook et TripAdvisor.

Pour construire leur e-réputation, les entreprises peuvent compter sur les avis clients.  Issus de l’UGC (user-generated content), les témoignages des consommateurs publiés sur Internet fournissent une véritable « preuve sociale » aux marques et confortent les internautes dans leurs décisions d’achat. Ces dernières années, les avis en ligne représentent une telle force de conviction qu’ils sont désormais encadrés par le code de la consommation en France.

Parallèlement, s’ils sont malveillants, ces avis peuvent représenter une menace pour l’image de l’entreprise : faux avis posté par un concurrent, contenu hors sujet, langage vulgaire… Heureusement, sur la plupart des plateformes, il est possible de signaler ces commentaires pour qu’ils soient supprimés. Découvrez les démarches à effectuer pour faire disparaître un avis frauduleux de votre page Google, Facebook ou Tripadvisor.

Comment supprimer un avis sur Google

Les commentaires des clients sur Google sont un véritable levier pour l’image des marques, car ils bénéficient d’un rayonnement important. En effet, les témoignages sont répertoriés sur la page Google Business de l’entreprise, mais également sur Google Maps. Ainsi, les avis sont directement visibles dans les résultats de recherche d’un internaute selon son emplacement géographique.

S’il n’est pas possible de supprimer un avis inapproprié laissé par un internaute sur votre établissement, il est tout à fait envisageable de demander à Google de le retirer. Attention : vous ne pouvez pas signaler un commentaire juste parce que vous n’êtes pas d’accord avec ce qui est raconté. Pour qu’un avis soit jugé frauduleux, il doit enfreindre les règles de Google relatives aux avis, en répondant à (au moins) un de ces critères :

• spam et faux contenus
• contenu hors sujet
• contenu soumis à des restrictions
• contenu illégal
• contenu choquant
• contenu dangereux et dégradant
• usurpation d’identité
• conflit d’intérêts

Voici la procédure pour signaler un avis depuis votre compte Google My Business :

1. connectez vous à Google My Business,
2. ouvrez la fiche que vous souhaitez gérer, puis sélectionnez Avis,
3. cliquez sur Plus, puis appuyez sur Signaler comme inapproprié.

À noter : vous pouvez aussi signaler un avis via Google Maps ou la recherche Google.

Supprimer un avis sur Facebook

Avec 2,8 milliards d’utilisateurs, Facebook est le réseau social le plus populaire au monde. Il est donc important pour les entreprises de créer une page Facebook dédiée à leur marque, et de surveiller les avis laissés par les internautes. D’autant plus que les témoignages laissés sur Facebook (notés de 1 à 5 étoiles) apparaissent dans les résultats de recherche d’une requête sur Google.

Ici encore, il s’avère impossible de supprimer soi-même un commentaire laissé sur sa page Facebook. En revanche, il est possible de le signaler afin que le réseau social étudie la recommandation et décide si oui ou non, l’avis en question doit être supprimé.

Pour signaler un avis issu d’une page Facebook :

1. sur votre page Facebook, rendez-vous dans la section Avis,
2. cliquez sur les trois points horizontaux situés en haut à droite de l’avis,
3. appuyez sur Trouver de l’aide ou signaler la recommandation,
4. décrivez le problème rencontré (recommandation non pertinente, avis injuste, contenu indésirable, discours haineux, etc.),
5. la demande de suppression est envoyée à Facebook. Vous avez aussi la possibilité de bannir la personne concernée de votre page ou de masquer ses publications.

Supprimer un avis sur TripAdvisor

TripAdvisor est un site d’avis en ligne de référence pour les restaurants, les hôtels et les lieux touristiques de manière générale. Pour qu’un avis soit publié sur une page TripAdvisor, celui-ci doit respecter un certain nombre de conditions. Le commentaire doit être : récent (séjour dans l’établissement effectué il y a moins d’un an), non commercial (pas de promotion), pertinent et objectif, facile à lire et enfin répertorié par TripAdvisor.

Publier de faux avis enfreint les Conditions générales d’utilisation de TripAdvisor, ainsi que les lois sur la concurrence déloyale et/ou celles de protection des consommateurs en vigueur dans de nombreux pays, précise l’entreprise d’avis en ligne.

Si les propriétaires d’établissements ou les membres de la communauté découvrent un avis qu’ils estiment frauduleux, ils ont la possibilité de le signaler à la plateforme afin qu’un processus de vérification soit enclenché. Voici la démarche à effectuer pour signaler un avis en tant que propriétaire d’établissement :

1. sur TripAdvisor, connectez vous à votre espace propriétaire,
2. dans la barre de navigation située en haut, cliquez sur Avis,
3. sélectionnez Signaler un avis,
4. définissez la raison dans la section « Quel problème souhaitez-vous signaler ? »,
5. cliquez sur le titre de l’avis en question, écrivez un commentaire et appuyez sur Envoyer.

Vous recevrez une réponse écrite de la part du service de modération de TripAdvisor sous 3 à 5 jours.

Répondre à un commentaire négatif peut être bénéfique

Aucune entreprise n’est à l’abri de recevoir un avis négatif de la part d’un internaute qui aurait vécu une mauvaise expérience client. Pas de panique, ce n’est pas si grave ! Plutôt que d’ignorer ce témoignage client, c’est en y répondant que vous pourrez tourner la situation à votre avantage. D’un côté, le client insatisfait se sentira écouté et de l’autre côté, vous pourrez rassurer les futurs consommateurs qui liront les avis à propos de votre marque.

Voici quelques conseils pour répondre à un commentaire négatif :

• prendre du recul : ne réagissez pas à chaud après avoir lu un avis négatif sur votre produit ou votre service. Il est important de ne pas se mettre en colère et de réussir à changer l’opinion du client mécontent, grâce à une réponse réfléchie.
• être réactif : certes, il est important de prendre du recul. Par ailleurs, il ne faut pas laisser un commentaire négatif sans réponse pendant un long délai, car d’autres clients lisant vos avis pourraient trouver votre comportement inapproprié.
• faire preuve de professionnalisme : apportez une réponse précise et concrète, tout en restant humble. N’hésitez pas non plus à vous excuser pour la gêne occasionnée ou la mauvaise expérience vécue.
• laisser ses coordonnées : n’hésitez pas à laisser vos coordonnées (adresse e-mail, numéro de téléphone, etc.), afin de proposer un véritable échange au client et de montrer que vous ne prenez pas son témoignage à la légère.
• assurer un suivi : soyez certain que le client mécontent a été pris en charge et que votre entreprise a pu régler son problème. Si les échanges se sont bien déroulés, vous pouvez éventuellement demander au client de modifier son commentaire afin qu’il puisse montrer que son opinion a été prise en compte.

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