Comment supprimer un avis sur Google, Facebook, TripAdvisor
Appoline Reisacher / Publié le 12 octobre 2021 à 09h07
Les avis clients ont un poids important
sur l’e-réputation. Découvrez comment gérer et supprimer les avis
frauduleux sur Google, Facebook et TripAdvisor.
Pour construire leur e-réputation, les entreprises peuvent compter
sur les avis clients. Issus de l’UGC (user-generated content), les
témoignages des consommateurs publiés sur Internet fournissent une
véritable « preuve sociale » aux marques et confortent les internautes
dans leurs décisions d’achat. Ces dernières années, les avis en ligne
représentent une telle force de conviction qu’ils sont désormais
encadrés par le code de la consommation en France.
Parallèlement, s’ils sont malveillants, ces avis peuvent représenter
une menace pour l’image de l’entreprise : faux avis posté par un
concurrent, contenu hors sujet, langage vulgaire… Heureusement, sur la
plupart des plateformes, il est possible de signaler ces commentaires
pour qu’ils soient supprimés. Découvrez les démarches à effectuer pour
faire disparaître un avis frauduleux de votre page Google, Facebook ou
Tripadvisor.
Comment supprimer un avis sur Google
Les commentaires des clients sur Google sont un véritable levier pour
l’image des marques, car ils bénéficient d’un rayonnement important. En
effet, les témoignages sont répertoriés sur la page Google Business de
l’entreprise, mais également sur Google Maps. Ainsi, les avis sont
directement visibles dans les résultats de recherche d’un internaute
selon son emplacement géographique.
S’il n’est pas possible de supprimer un avis inapproprié laissé par
un internaute sur votre établissement, il est tout à fait envisageable
de demander à Google de le retirer. Attention : vous ne pouvez pas
signaler un commentaire juste parce que vous n’êtes pas d’accord avec ce
qui est raconté. Pour qu’un avis soit jugé frauduleux, il doit
enfreindre les règles de Google relatives aux avis, en répondant à (au moins) un de ces critères :
- spam et faux contenus
- contenu hors sujet
- contenu soumis à des restrictions
- contenu illégal
- contenu choquant
- contenu dangereux et dégradant
- usurpation d’identité
- conflit d’intérêts
Voici la procédure pour signaler un avis depuis votre compte Google My Business :
- connectez vous à Google My Business,
- ouvrez la fiche que vous souhaitez gérer, puis sélectionnez Avis,
- cliquez sur Plus, puis appuyez sur Signaler comme inapproprié.
À noter : vous pouvez aussi signaler un avis via Google Maps ou la recherche Google.
Supprimer un avis sur Facebook
Avec 2,8 milliards d’utilisateurs, Facebook est le réseau social le
plus populaire au monde. Il est donc important pour les entreprises de
créer une page Facebook dédiée à leur marque, et de surveiller les avis
laissés par les internautes. D’autant plus que les témoignages laissés
sur Facebook (notés de 1 à 5 étoiles) apparaissent dans les résultats de
recherche d’une requête sur Google.
Ici encore, il s’avère impossible de supprimer soi-même un
commentaire laissé sur sa page Facebook. En revanche, il est possible de
le signaler afin que le réseau social étudie la recommandation et
décide si oui ou non, l’avis en question doit être supprimé.
Pour signaler un avis issu d’une page Facebook :
- sur votre page Facebook, rendez-vous dans la section Avis,
- cliquez sur les trois points horizontaux situés en haut à droite de l’avis,
- appuyez sur Trouver de l’aide ou signaler la recommandation,
- décrivez le problème rencontré (recommandation non pertinente, avis injuste, contenu indésirable, discours haineux, etc.),
- la demande de suppression est envoyée à Facebook. Vous avez aussi la
possibilité de bannir la personne concernée de votre page ou de masquer
ses publications.
Supprimer un avis sur TripAdvisor
TripAdvisor est un site d’avis en ligne de référence pour les
restaurants, les hôtels et les lieux touristiques de manière
générale. Pour qu’un avis soit publié sur une page TripAdvisor, celui-ci
doit respecter un certain nombre de conditions.
Le commentaire doit être : récent (séjour dans l’établissement effectué
il y a moins d’un an), non commercial (pas de promotion), pertinent et
objectif, facile à lire et enfin répertorié par TripAdvisor.
Publier de faux avis
enfreint les Conditions générales d’utilisation de TripAdvisor, ainsi
que les lois sur la concurrence déloyale et/ou celles de protection des
consommateurs en vigueur dans de nombreux pays, précise l’entreprise
d’avis en ligne.
Si les propriétaires d’établissements ou les membres de la communauté
découvrent un avis qu’ils estiment frauduleux, ils ont la possibilité
de le signaler à la plateforme afin qu’un processus de vérification soit
enclenché. Voici la démarche à effectuer pour signaler un avis en tant
que propriétaire d’établissement :
- sur TripAdvisor, connectez vous à votre espace propriétaire,
- dans la barre de navigation située en haut, cliquez sur Avis,
- sélectionnez Signaler un avis,
- définissez la raison dans la section « Quel problème souhaitez-vous signaler ? »,
- cliquez sur le titre de l’avis en question, écrivez un commentaire et appuyez sur Envoyer.
Vous recevrez une réponse écrite de la part du service de modération de TripAdvisor sous 3 à 5 jours.
Répondre à un commentaire négatif peut être bénéfique
Aucune entreprise n’est à l’abri de recevoir un avis négatif de la
part d’un internaute qui aurait vécu une mauvaise expérience client. Pas
de panique, ce n’est pas si grave ! Plutôt que d’ignorer ce témoignage
client, c’est en y répondant que vous pourrez tourner la situation à
votre avantage. D’un côté, le client insatisfait se sentira écouté et de
l’autre côté, vous pourrez rassurer les futurs consommateurs qui liront
les avis à propos de votre marque.
Voici quelques conseils pour répondre à un commentaire négatif :
- prendre du recul : ne réagissez pas à chaud après
avoir lu un avis négatif sur votre produit ou votre service. Il est
important de ne pas se mettre en colère et de réussir à changer
l’opinion du client mécontent, grâce à une réponse réfléchie.
- être réactif : certes, il est important de prendre
du recul. Par ailleurs, il ne faut pas laisser un commentaire négatif
sans réponse pendant un long délai, car d’autres clients lisant vos avis
pourraient trouver votre comportement inapproprié.
- faire preuve de professionnalisme : apportez une
réponse précise et concrète, tout en restant humble. N’hésitez pas non
plus à vous excuser pour la gêne occasionnée ou la mauvaise expérience
vécue.
- laisser ses coordonnées : n’hésitez pas à laisser
vos coordonnées (adresse e-mail, numéro de téléphone, etc.), afin de
proposer un véritable échange au client et de montrer que vous ne prenez
pas son témoignage à la légère.
- assurer un suivi : soyez certain que le client
mécontent a été pris en charge et que votre entreprise a pu régler son
problème. Si les échanges se sont bien déroulés, vous pouvez
éventuellement demander au client de modifier son commentaire afin qu’il
puisse montrer que son opinion a été prise en compte.
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