L'Entreprise infidèle
COLLECTIFseptembre 2009 24,95 $
Résumé Pourquoi le client qui achète pour 20$ à l'épicerie a-t-il le privilège de passer à la caisse express alors que celui qui dépense 250 $ par semaine doit patienter dans la file-qui-a-toujours-un-problème ? Comment se fait-il que les compagnies de télécommunications offrent des promotions alléchantes à leurs nouveaux abonnés alors que les anciens paient le gros prix ? Pourquoi les commis au comptoir donnent-ils priorité aux appels plutôt qu'aux clients qui se trouvent devant eux ?On accuse les consommateurs d'être infidèles. Or, plus souvent qu'autrement, c'est l'entreprise qui est infidèle à ses clients. Intéressée à recruter de nouveaux adeptes, elle applique des pratiques de marketing qui, souvent, ont l'effet inverse à celui recherché : elles font fuir les clients.Brossant un panorama des meilleures et des pires méthodes de branding et de service à la clientèle au Canada, les experts de Léger Marketing montrent que le consommateur ne fait pas défection sans raison: il plie bagage parce qu'il se sent trahi. Victime d'irrespect, d'incohérence, d'indifférence ou d'incompétence, il va voir ailleurs parce que l'entreprise qui a su l'attirer n'a pas tenu ses promesses. Son infidélité est pourtant loin d'être naturelle. Au fond, le consommateur souhaite ardemment maintenir les liens: c'est à la fois rassurant, plus simple et moins risqué. A preuve, plus de la moitié des clients insatisfaits ont tendance à revenir si l'erreur qui les a incités à partir est corrigée.Vous vous demandez comment satisfaire vos clients ? Demandez-vous d'abord comment éviter de les perdre. Parce que pour obtenir des résultats que vous n'avez jamais eus, vous devez faire ce que vous n'avez jamais fait.
Dans ce livre on nous parle de : L'indice d'infidélité des entreprises !!!
Et en premnière position , on a Air Transat ,LOL!!!
Air Canada est pas loin !
5 ième position Futureshop ,Ouche !!!!
PétroCanada est pas loin LOL !
A Suivre :O)
