Vous pensez que se plaindre sur son blogue ou dans les réseaux sociaux ne sert à rien? Détrompez-vous : les compagnies sont de plus en plus à l'écoute.
J'ai été invité au congrès annuel de la compagnie d'analyse de données SAS à Las Vegas, pour voir ce que les entreprises peuvent faire avec les nouvelles sources d'informations.
Un exemple : dès que vous faites votre réservation dans un des nouveaux hôtels de Las Vegas, on analyse votre profil Facebook, votre compte Twitter, votre blogue... Bref, tout ce que vous avez écrit dans internet. Le but? Vous offrir des promotions qui répondent mieux à vos goûts, que vous soyez amateurs de nourriture asiatique ou amateur de Céline Dion. Fini le temps où on offrait les mêmes promotions à tout le monde : vous ne recevez que ce qui vous intéresse!
Certaines entreprises sont déjà actives dans les réseaux sociaux, mais ce n'est que le début. Mais suivre tous les commentaires dans les blogues, les Twits, les messages Facebook, les critiques dans les sites de vente en ligne demande une attention constante. C'est ainsi que grâce aux réseaux sociaux, une compagnie a découvert en quelques jours que le nouveau logo n'était vraiment pas apprécié. Pas besoin de faire de sondages ou de groupes de discussion!
AIR DU TEMPS DANS SON IPAD
Mais il faut aller vite : dans internet, le temps de réponse idéal se calcule en minutes, pas en jours ou en heures. C'est pourquoi SAS prépare une application pour iPad qui permettra aux patrons les plus technouilles de voir à tout moment l'humeur de ses clients. Il sera plus facile de s'assurer que les produits qui ont un buzz positif sont en stock, et voir ce qui irrite les clients.
Pour faciliter le suivi de tous ces commentaires, le service Social Conversation Center permet de récolter tous les commentaires sur une compagnie, un produit ou une marque. Les messages sont analysés automatiquement pour déterminer s’il s’agit d’une plainte, d’une demande d'aide ou un client heureux. Les critiques peuvent être identifiées pour s'assurer qu’un suivi approprié est fait, avant que les concurrents ne fassent la même chose!
Pour les entreprises, les médias sociaux deviennent un centre d'appel gratuit, qui reçoit 24 heures sur 24 les commentaires des clients. Pour le consommateur, il n’est plus nécessaire de trouver le numéro du service à la clientèle et attendre qu'un agent prenne leur appel ou remplir des sondages de satisfaction. Il y a du travail en vue dans le domaine, pour ceux qui s'intéressent à l'informatique, aux mathématiques et aux réseaux sociaux. Et selon plusieurs sondages, la compagnie SAS est considérée comme un des meilleurs endroits où travailler au monde !
N'hésitez donc pas à partager vos impressions dans les réseaux sociaux : ça pourrait faire de vous un consommateur plus satisfait...
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